No momento escrevo esse artigo sentado na varanda da casa de praia da minha família, aqui em Santa Catarina. E hoje, pra mim, isso é sucesso: estar do lado das pessoas que mais amo, ter a liberdade de trabalhar no que sou apaixonado e ser um dos construtores da maior consultoria digital do Brasil.
O fato de estar aqui também significa que no final do dia posso correr meus 10 Km na beira mar e no final dar aquele mergulho power, porque semana que vem já estarei na nublada Curitiba e lá só vai me faltar o mar.
O universo da Automação de Vendas Online
Bom, seguimos no que quero compartilhar nesse post, que tem haver com o Matheus de 2014 que estava em mudança da sua carreira bem sucedida na TI para o foco em consultorias em marketing digital. Minha maior dificuldade na época era atrair novos clientes e basicamente minha única estratégia era focada no meu networking da época, com cerca de 5k de pessoas entre telefones, linkedin, facebook e whatsapp.
Dentro dessas 5k de pessoas, tinha um tiozin que, em 2013 havia participado comigo de um Startup Weekend onde criamos um app para ajudar pessoas a mudarem hábitos. Dois anos se passaram e reencontrei ele, no início de 2015, em mais um evento de startups que eu ajudava a organizar em Curitiba.
E naquela época de longe eu observava ele na validação da sua idéia, dava a impressão que ele tinha se juntado com um guru do marketing, ou algo assim, mas não ele estava empreendendo com seu sócio em algo novo e escalável. Nesse encontro que tivemos a conversa foi sobre o momento atual de cada um e dali surgiu um convite para eu visitar a empresa dele. Ah esse cara era o Diego Carmona.
Eu estava todo animado com a possibilidade de fechar mais uma consultoria de marketing digital, então fui prontamente, até a empresa dele. E foi bem ao estilo agile e em menos de 10 minutos de conversa recebi uma proposta para entrar no novo projeto deles, e naquela mesma manhã já comecei a trabalhar no seu projeto “come-grana”, a então embrionária leadlovers.
A partir, daí cada dia foi um mindfuckness atrás do outro. Estava prestando consultoria para uma startup, com gênios da codificação, e meu trabalho era ajudá-los a vender assinaturas da sua plataforma de automação de marketing e vendas.
Mindfuckness from Jussi Tarvainen on Vimeo.
Na época, aqui no Brasil, pouquíssimas empresas e empreendedores tinham a visão do poder que é automatizar processos de marketing e vendas. Lembro que investi muuuito tempo na modelagem de empresas americanas, com o objetivo de implementar growth hacking (mais um termo que engatinhava por aqui), várias hipóteses falharam mas muitas hipóteses de growth deram certo, como os posicionamentos de SEO.
Mas o que mais funcionou foi a criação e padronização dos funis de vendas combinados a uma estratégia de comunicação autêntica, praticamente reinventamos a maneira de fazer o marketing de relacionamento no Brasil, na época visto com uma visão míope, por fazer parte da essência de programas de multinível. Mas você sabe o que realmente importa para uma empresa é chegar no final do mês com o faturamento crescendo.
E unindo essas duas estratégias, Automação e Relacionamento, o número de assinantes crescia exponencialmente a cada mês.
Marketing de Relacionamento baseado no Dar para Receber
Entendemos que para acelerar a jornada de compra do consumidor precisávamos ir além da criação de conteúdos de valor agregado mas também acelerar o processo de geração de confiança. E foi aí que a cultura do amor ganhou força a cada interação com pessoas e empresas, isso deu muito certo no modelo de vendas da leadlovers. A idéia era ser, de fato, o melhor amigo da pessoa a sua frente, e isso significa “desequilibrar a balança da Lei do Dar para Receber” e entregar o seu amor para a pessoa, ou seja, entregar o seu melhor.
Tínhamos tão forte essa idéia de estar próximo dos clientes que era muito comum clientes terem os contatos pessoais dos diretores e gerentes. O discurso era simples, aumentamos nossas redes de networking em eventos diversos, ouvíamos as dores e paixões das pessoas, fazíamos nosso pitch adaptado de venda e passamos nossos contatos pessoas dizendo:
- Se fosse lead: “… para te ajudar a resolver qualquer problema, assim que você se tornar nosso cliente, me manda uma mensagem que te ajudo ou conecto com a pessoa certa para acelerar seu aprendizado na ferramenta…”
- Se fosse cliente: “… se tiver qualquer problema você pode me mandar uma mensagem, a hora que for, que farei o meu melhor para te ajudar”
- Se fosse parceiro: “… me manda uma mensagem quando tiver qualquer dúvida ou problema, estamos aqui para co-criar”
Ah, e para tornar o mais pessoal possível o processo, nunca usávamos cartões de visita, sempre fazíamos a pessoa puxar o celular e digitar nossos números e mandar uma mensagem. Tenho no meu iPhone centenas de contatos de eventos, pessoas que passei meu número com um mote em mente: “ame seu lead e seu amor será correspondido”. Bingo.
E sabe o que é mais engraçado? O telefone que passava sim era o meu pessoal, que uso diariamente, e pelo fato de ter compartilhado o meu número pessoal fazia a diferença na jornada de compra daquela empresa ou empreendedor. De todas as pessoas que compartilhei meu contato em torno de 8% delas entravam em contato, e quando entravam basicamente eu só tirava objeções da frente dela e ajudava no fechamento. Já o restante das conversas eram de amigo para amigo, onde me pediam conselhos e dicas e que segue até hoje desse jeito.
Ok, agora você me diz, essa estratégia não tem nenhuma escala e só funciona para eventos. E concordo com você, foi pensando em aumentar a escala dessa estratégia que entendemos um segundo ponto do relacionamento, o poder dos grupos.
Modelamos esse processo desde a sua criação, administração e relacionamento com membros dos grupos que eramos membros. Todos os grupos tem uma conversa ativa que dá o tom da discussão, basicamente o que fizemos foi entrar nessas conversas, agregar valor e mais uma vez nossos contatos pessoais estavam na mesa. Vou deixar esse assunto, poder dos grupos, para um artigo futuro.
Escalando com a Organização do Marketing e Vendas Online
No início de 2016, eu tinha mais dois clientes de consultoria além da leadlovers, e era muito cansativo conciliar tudo sozinho. Lembro que quando voltei de uma viagem ao Chile, o Carmona me chamou para conversar e me perguntou: “Cara, preciso saber se você está conosco nessa, nós vamos crescer muito em 2016 e preciso do seu foco, e aí qual é a sua? Fica com a gente?”. Bom, unimos o útil ao agradável, o que eu desejava era ajudar a empresa a crescer e a empresa precisava de mim. Pronto, me tornava ali gerente de marketing da leadlovers.
Meus desafios eram grandes, começavam por educar o mercado, estreitar relacionamento com ele e posicionar a marca nos novos mercados. Para isso a minha palavra de ordem era: Organização. Eu estava convicto que organizar seria o nosso próximo growth. Dito e feito, com a organização ganhamos maturidade em processos e a consequência disso foi o ano de maior crescimento da empresa. Vou descrever brevemente como fizemos e por onde começamos
Organização do Marketing
Sempre fomos um time enxuto, com poucos mas excelentes profissionais jogando diariamente o jogo do amor aos leads e clientes. Nossos desafios foram:
- Ampliação dos Funis de relacionamento e Vendas.
Sem dúvidas essa foi a parte que mais aprofundei no início de 2016, o marketing era o principal cliente do time de desenvolvimento, lembro que todas as ferramentas que precisávamos e os gênios do desenvolvimento criaram, eram ferramentas como lead scoring, tag segmentation, perfil de leads, histórico de movimentações, dashboards, vixi, foram tantas funcionalidades que eles criaram para nós.
- Constância na criação de conteúdos
Como a idéia era entrar forte no mercado que concorrentes já dominavam, precisávamos amadurecer nosso conteúdo, e aqui basicamente foi sentar a bunda na cadeira, estudar e criar conteúdo de valor. Além de contratarmos a RockContent, para estarmos por dentro dos seus processos e estrutura, os artigos que eles criaram para nós eram uma desculpa para estarmos perto deles. E assim aprendemos que conteúdo tem que ser feito em casa, pelo time, para que tenha a cara da empresa e fale diretamente com o cliente ideal.
- Gestão de Grupos
Aqui basicamente foi a estratégia que usamos para compartilhar parte do nosso conteúdo para nossos leads, clientes e concorrentes (muitos nos seguiam com perfis fakes). Funciona muito bem, é comum encontrar clientes postando dúvidas e outros clientes ajudando a solucionar o problema. E para funcionar bem, você precisa de pessoas olhando para as conversas geradas, censurando os haters e empoderando os clientes.
- Gestão do tráfego pago
Em paralelo a construção dos funis de relacionamento e vendas automatizados o que precisávamos era ter o maior número de pessoas ouvindo falar sobre a marca, gerando interessados nas nossas ofertas e otimizando as taxas de conversão das páginas de vendas. Lindo demais ver tudo conectado e rodando.
- Eficiência no SEO e Analytics
Essa foi a parte basicamente, definição de padrões é a regra, ajustes de paginas antigas e limpezas nas palavras chaves que não queriamos ranquear. No começo era tenebroso, porque sofríamos com blocks por nossas palavras-chave terem a ver com amor e relacionamento entre empresas e seus clientes. Demorou mas os robôs aprenderam que não éramos um ferramenta de dating.
- Estratégias de branding.
No começo muitas pessoas conheciam a marca Diego Carmona e pouco a marca leadlovers, então basicamente tiramos o Diego de cena por um tempo. Ele parou de fazer as webinars e os vídeos, passamos a empoderar os colaboradores para começaram a entregar conteúdo e novos nomes foram aparecendo no radar dos clientes da leadlovers. Hoje a marca leadlovers é muito maior que a marca do Diego, que hoje pode tocar a empresa diretamente dos Estados Unidos. Outra estratégia foi a de não fazermos eventos e sim de patrocinar eventos de parceiros para levar o time para gerar relacionamentos.
Estruturação do Comercial
- Páginas de vendas personalizadas por Perfil de Cliente ideal
Aqui basicamente teste A/B, até encontrar o melhor modelo de páginas de vendas para cada mercado que quer vender.
- Chat de vendas,
Para deixar a conversa mais humanizada resolvemos implantar o processo de chat de vendas ao vivo, com foco no relacionamento e agilidade na quebra de objeções, tínhamos chat na página de vendas e no checkout. Foi aí que começamos a entender os pontos de tomada de decisão do cliente, a jornada de compra é longa e complexa, então, por favor, facilite o final do funil de vendas.
- Scripts de Venda para o chat
Automatização não funciona tão bem quanto uma pessoa preparada para quebrar objeções de vendas. E chat não funciona tão bem quando o marketing manda qualquer tráfego para as páginas.
- Novo Gerente de Vendas
Ficamos no pé da diretoria por uns 6 meses para que contratassem um gerente de vendas para assumir o desafio e quando o Anderson Costa entrou foi uma felicidade enorme para todos que acumulavam funções extras. O cara organizou os processos de vendas e co-criamos alguns modelos de vendas. Sou fã dele.
Estruturação de Eventos
- Seguindo com a estratégia de aumentar o relacionamento com futuros clientes o branding tinha o foco de entrar no evento dos outros e causar. Lembro de um caso em um evento que negaram o nosso patrocínio, e então, os colaboradores escalados para irem no tal evento foram de uniformizados de camisas vermelhas para chamar a atenção, foi da hora e funcionou, geramos um burburinho.
Estruturação de Parcerias
- Com o crescimento da plataforma, precisávamos cada vez mais treinar pessoas para atender clientes, foi aí que nasceu o Programa de Consultores que pagava os consultores que atendiam os clientes da empresa. Basicamente foi um teste de escalar o processo de Customer Success. No final de 2016 resolvemos descontinuar com o programa. Em 2018 um novo modelo de parcerias foi pivotado, o RangeHub, uma plataforma de conexão de consultores e clientes, mas aí a empresa não cuidava dos meios de pagamento somente da qualidade do atendimento.
Automatizando o processo de venda – Toda venda é uma Conversa
Depois que encontramos a nossa forma de comunicar com os clientes, que refletia os valores da empresa, o processo de automação foi rápido. A metodologia de construção dos funis foi a KISS (keep it simple, stupid) rs.
Quando estou em eventos costumo falar: “uma venda nada mais é do que uma conversa, então imagine você conversando com várias pessoas ao mesmo tempo de forma automatizada, é assim que posso ajudar o seu negócio a crescer!” As pessoas me retornam um olhar de curiosidade e me parecem pedir ajuda para ganharem tempo e mais dinheiro. Então sigo distribuindo uma coleção de insights e técnicas que elas podem usar nos seus negócios.
Para construir os funis de forma simples planejamos sequências de emails horizontais com gatilhos de movimentação e tags para identificar as levantadas de mão no decorrer do funil. Os leads que mostravam interesse em compra ou tinham dúvidas eram repassados para o setor de vendas, que fazia o fechamento da venda.
Conforme os testes iam se tornando verdadeiros, documentamos eles e seguimos no crescimento do funil de relacionamento e vendas, que em 2017, quando deixei a gestão do marketing, já estava em um universo paralelo que resolvia várias demandas no negócio, como soluções de churn, pagamento a receber, onbording, treinamentos, e outros.
Por fim
Cada dia que passa, eu me convenço de que uma automação eficiente está correlacionada a uma comunicação de relacionamento e venda eficientes.
Meu objetivo com esse artigo só será atingido se eu conseguir colocar na sua cabeça a mensagem de que para automatizar algum processo de marketing e vendas que seja um processo que gere valores ($$$) para o seu negócio.
Pensa comigo, todo processo que é automatizado hoje.. algum dia foi manual.. e só foi automatizado porque foi uma estratégia válida e que gera resultados.. se você tem 100% de certeza que pode ter ROI automatizando o seu negócio agora, então meu amigo, comece agora, e corra porque sua empresa tem um monte de gente vindo atrás de olho no seu market share..
